Trang: 134
Tập 27, số 2 (190) 2017
Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016
Patient satisfaction with outpatient health care services at the Hanoi Heart hospital in 2016
Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang
Tóm tắt:
Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016. Nghiên cứu mô tả cắt ngang 300 người bệnh đến khám và điều
trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh – bệnh viện Tim Hà Nội, phỏng vấn người bệnh đã hoàn thành quá trình
khám, đồng ý tham gia nghiên cứu. Sự hài lòng theo phân loại thang đo Likert, với 5 mức: mức I, II, III, IV,
V. Kết quả nghiên cứu có 95,0% và 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể và hiệu quả của
dịch vụ tại bệnh viện; về vệ sinh 75,3%; về thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết
quả 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; về tinh thần, thái độ của nhân viên hướng
dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; về an ninh trật tự 93,7%. 96,0% người bệnh
chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Số lần đến khám của người bệnh có mối tương quan
thuận với mức độ hài lòng về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học giúp
nhà quản lý bệnh viện hoạch định chính sách, xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Summary:
The study was to confirm the satisfaction
level of outpatients about the quality of health
care services in Hanoi Heart Hospital. Cross –
sectional study was implemented to interview
300 outpatients who have taken medication
examination and treatment at the hospital,
interview patients who have completed their
treatment. The evaluation of satisfaction level
is based on Likert scale with 5 levels: I, II,III,
IV, V. The results show that 95.0% and 95.3%
of participants are satisfìed with the overall
quality and effectiveness of health care services
at the hospital. 75.3% of people satisfied with
the sanitation, with thewaiting time for the
supersonic, ECG service, overall result and getting
medication. Inaddition to this, there are 61.0%;
71.0%; 60.0% and 75.6% of patient votinge for
the satisfaction category. 91.7 % and 92.0% of
voters are satisfied with the attitude of the staffs
and doctors. The security of hospital is voted by
93.7% of participants. There are 96.0% of patient
who would come back or make recommendation
for others. The number ofpatients is proportional
to the level of satisfaction with the waitng time for
access to the service. The result of this research is
scientific basis for hospital management board to
make policy, formulate action plans in order to
improve service quality, meet the needs and bring
the satisfaction to the patient.
Từ khóa:
Bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng của người bệnh
Keywords:
Hospital, health service, patient satisfaction.
File nội dung:
o1702134.pdf
Tải file:
